Come rispondere a una recensione negativa su Google: 5 modelli pronti

Apri Google e trovi una stella con due righe di rabbia. La prima reazione è difenderti. Aspetta: quello che scrivi resta pubblico.

Perché conviene rispondere, anche se la recensione è ingiusta

Conviene perché la risposta è pubblica e la leggerà anche chi deve ancora decidere se venire da te. Quella persona guarda come tratti una critica: una risposta calma dice che ti occupi dei clienti anche quando qualcosa va storto. Va nella stessa direzione la guida di Google per le attività: rispondere mostra che il feedback conta, e un mix di giudizi positivi e negativi spesso sembra più affidabile.

Per rispondere serve il profilo dell'attività su Google verificato: apri «Leggi recensioni» e scegli «Rispondi». Chi ha scritto riceve una notifica e può ancora modificare la recensione.

Le 5 regole per rispondere bene

Cinque regole: presto ma non a caldo, tono calmo, riconosci il problema, porta la conversazione fuori, mai dati personali.

• 1. Presto, ma non a caldo. Controlla prima cos'è successo. Se ti ha fatto arrabbiare, scrivi la bozza, aspetta qualche ora, rileggi.
• 2. Tono calmo, poche righe. Gentile e semplice: anche Google consiglia risposte brevi. Niente ironia, niente maiuscole.
• 3. Riconosci il problema. Se l'errore c'è stato, chiedi scusa; se dipende da altro, spiegalo senza scaricare la colpa. Cita un punto della recensione e firma con il tuo nome.
• 4. Porta la conversazione fuori. Lascia un contatto privato (telefono, email o WhatsApp dell'attività): i dettagli si sistemano lì.
• 5. Mai dati personali, mai accuse. Usa solo il nome o il nickname che il cliente mostra su Google. Niente dettagli di ordine o visita, niente giudizi sulla persona.

La privacy è anche una questione di legge: in un provvedimento dell'11 febbraio 2021 il Garante per la protezione dei dati personali ha ammonito la società di un centro sportivo che, rispondendo a una recensione negativa lasciata sotto pseudonimo, aveva pubblicato le generalità della cliente. Secondo il Garante poteva dire la sua senza identificarla. Informazioni generali, non consulenza legale.

I 5 modelli di risposta da adattare

Cinque modelli coprono le situazioni più comuni. Sono esempi da adattare, non testi da incollare: cambia i fatti, riconosci solo ciò che è vero e apri con il nome che il cliente mostra su Google.

1. Il problema c'è stato davvero

«Buongiorno, grazie per aver scritto e ci dispiace: quello che descrive non è il servizio che vogliamo offrire, e abbiamo sbagliato. Stiamo verificando cosa non ha funzionato. Se vuole, ci contatti al numero della scheda: vorremmo rimediare di persona.»

2. Attesa o ritardo

«Buongiorno, grazie per la recensione. Ha ragione: l'attesa è stata troppo lunga e le chiediamo scusa. Non è il ritmo che vogliamo per i nostri clienti. Se le va di raccontarci com'è andata, ci scriva o ci chiami: ci farebbe piacere ascoltarla.»

3. Malinteso o aspettativa non chiara

«Buongiorno, grazie per aver condiviso la sua esperienza. Ci dispiace che il servizio non fosse quello che si aspettava: forse non siamo stati abbastanza chiari, e questo è compito nostro. Ne parliamo volentieri per telefono o via email: le spiegheremo come stanno le cose.»

4. Solo stelle, nessun testo

«Buongiorno, grazie per la valutazione. Ci dispiace non aver soddisfatto le sue aspettative e vorremmo capire cosa non è andato. Se ha voglia di dircelo, ci scriva o ci chiami al numero della scheda: lo leggeremo con attenzione, ogni segnalazione ci aiuta a migliorare.»

5. Recensione falsa o di chi non è cliente

«Buongiorno, grazie per il messaggio. Non riusciamo a collegare quanto descritto a un nostro servizio o cliente. Se è un equivoco, ci contatti al numero della scheda e chiariamo volentieri. Abbiamo comunque segnalato la recensione a Google, che ne verificherà la conformità alle sue norme.»

Usa il modello 5 solo dopo aver controllato i registri e aver davvero segnalato la recensione. Nel dubbio, trattala come vera: accusare di mentire un cliente reale peggiora le cose.

Cosa non fare mai in una risposta

Evita cinque errori: discutere, copiare e incollare, minacciare, chiedere di cancellarla, offrire sconti.

• Discutere punto per punto. Una polemica in pubblico dà spettacolo, non ragione.
• Incollare lo stesso testo a tutti. Sembra un modulo: Google invita a personalizzare.
• Minacciare azioni legali. In una risposta pubblica irrigidisce la discussione. Se le accuse sono false e gravi, parlane con un professionista legale (informazione generale, non consulenza).
• Chiedere di cancellarla. Mette pressione al cliente e non serve: se viola le norme si segnala a Google, altrimenti resta.
• Offrire sconti in cambio di una modifica. Per Google è coinvolgimento fasullo: vietato, con possibili limitazioni del profilo. E chi scrive è già cliente: nella risposta niente offerte.

Come segnalare una recensione che viola le regole

Segnala a Google solo le recensioni che violano le sue norme: essere negative, ingiuste o sgradite non basta. Dal profilo dell'attività apri «Leggi recensioni», premi «Segnala», scegli il motivo e invia. L'esame richiede in genere diversi giorni; se Google respinge la segnalazione puoi presentare un solo ricorso. I passaggi sono nella guida di Google alle segnalazioni.

Le norme sui contenuti escludono, tra l'altro, le recensioni non basate su un'esperienza reale, quelle pagate, quelle di chi ha un conflitto di interessi (dipendenti, ex dipendenti, concorrenti, familiari) e il linguaggio volgare usato per offendere. Se qualcuno ti chiede denaro per togliere recensioni negative, non pagare: Google ha una segnalazione apposita per questa truffa.

Come averne di più buone, senza barare

Chiedile a tutti i clienti, in modo semplice e senza incentivi. Google permette di creare un link o un codice QR che porta dritto alla recensione: lo trovi in «Leggi recensioni», poi «Ottieni più recensioni» (dal computer). Le norme vietano incentivi, scoraggiare le recensioni negative, sollecitare solo quelle positive e fare pressione sui clienti ancora nel locale: quindi niente filtro sui soli clienti contenti. Il quadro generale: la nostra guida alle recensioni Google.

Quando ha senso farsi aiutare a rispondere

Ha senso quando rispondere bene e in fretta ti toglie tempo al lavoro: messaggi e recensioni senza risposta sono uno dei sei errori che frenano i social. Community & Recensioni è il nostro servizio opzionale, non incluso nei piani social: 99€/mese +IVA per DM, commenti, WhatsApp e recensioni Google di un'attività, con risposte nel tuo tono entro un giorno lavorativo (lun–sab). Costi dei piani nella guida ai costi, altri servizi StudioPop. Non è obbligatorio: con questa guida puoi cavartela da solo.